La educación del cliente pueden ayudar a reducir el costo

Históricamente, los negocios se han desarrollado en unidades funcionales 'silos' como Servicios Profesionales, Servicios Educativos, Servicios de Apoyo y más.

En los tiempos modernos, las empresas exitosas e innovadoras están vinculando cada vez más sus funciones de postventa para desarrollar una experiencia integrada y holística para el cliente, lo que crea una oportunidad de alto impacto para la colaboración entre los equipos de Educación y Apoyo al Cliente.

Ahora, la mayoría de las empresas nuevas y pequeñas empresas, a medida que crecen con el tiempo, también encuentran que su base de clientes aumenta rápidamente, con cientos de nuevos clientes que se inscriben cada mes.
Lamentablemente, este rápido crecimiento empresarial también va acompañado de un pico relacionado con los tickets de soporte y las preguntas repetitivas que sobrecargan a los equipos de soporte.

Por lo tanto, en un esfuerzo por reducir esta carga y disminuir el número total de preguntas del tipo "Cómo hacer" que reciben los equipos de soporte, en el mundo actual las empresas innovadoras de nueva creación que utilizan las mejores soluciones de software CRM para pequeñas empresas, recurren a su Equipo de Educación al Cliente y de Incorporación para obtener ayuda.

Esto se debe a que, basándose en los datos de los clientes existentes en la base de datos de CRM, las empresas pueden identificar una plétora de preguntas frecuentes y utilizarlas como base para recursos educativos, cargándolas en portales de formación de clientes en línea, en forma de artículos y vídeos, que pueden proporcionar a los clientes asistencia de autoservicio y entregar materiales fáciles de compartir para los agentes de asistencia al cliente, que pueden utilizar en lugar de las llamadas individuales, para que sus representantes de asistencia puedan priorizar los requisitos de sus clientes de mayor valor.

Por lo tanto, sobre la base de nuestros trabajos con el derecho de los diferentes clientes de los usuarios de MCA CRM a muchas otras industrias, aquí hay cuatro mejores prácticas que hemos descubierto que facilita la colaboración entre los equipos de Atención al Cliente y Educación al Cliente:

Desarrollar el contenido basado en las tendencias de los tickets de soporte

Según un informe de referencia recientemente publicado por ZenDesk, la mayoría de las empresas exitosas ven más de 20 mil solicitudes de apoyo cada mes, con la TSIA (Technology Services Industry Association) informando que más del 48 por ciento de estas solicitudes de apoyo son solicitudes 'How To'.

Por lo tanto, si usted está viendo un aumento en sus solicitudes de apoyo sobre cualquier oferta en particular, considere la posibilidad de generar contenidos educativos que puedan guiar a los clientes a través del 'Cómo', 'Qué' o 'Por qué' de esa oferta.

Hacer esto no sólo ayudará a sus equipos de soporte a reducir el tiempo (y el coste asociado) que dedican a resolver preguntas sobre las características y beneficios de las ofertas de su marca, sino que también les ayuda a distribuir este tiempo ahorrado resolviendo cuestiones complejas y de mayor valor.

Proporcionar opciones de aprendizaje bajo demanda

En una investigación publicada por Forrester, se ha observado que los clientes modernos conocedores de la tecnología prefieren disponer de opciones de autoservicio que pueden aprender de los canales de apoyo educativo a la carta en lugar de conectarse con un agente de apoyo real de su equipo.

Por lo tanto, proporcionar al cliente acceso a los contenidos educativos relacionados con los productos y servicios bajo demanda es un medio fiable para reducir la dependencia del cliente del soporte.

Esto se debe a que los contenidos de autoservicio, como video-caminatas, seminarios web, concursos, artículos, blogs, hojas de trabajo y otros activos relacionados que pueden ser agrupados y proporcionados en la ruta de formación, ayudan a los usuarios de sus ofertas a acceder a contenidos nuevos y refrescantes en cualquier momento y en cualquier lugar según su conveniencia y necesidades.

Contenido de incorporación de arquitectos para actualizaciones de productos

A diferencia de los ejercicios puntuales, la incorporación adecuada de los clientes es uno de los mejores enfoques que actúa como un proceso continuo que ayuda a impulsar la evolución continua de las cambiantes necesidades de los clientes y también las funcionalidades del producto que consisten en actualizaciones frecuentes, cada vez que su empresa lanza una nueva función y por lo tanto los clientes necesitan aprender cómo la nueva función se relaciona con sus necesidades o cómo pueden aplicarla en sus trabajos diarios.

En el pasado, las marcas han utilizado la formación especial en persona o han utilizado llamadas especiales para compartir las actualizaciones de sus productos con sus clientes. Sin embargo, ahora en esta era del marketing digital, las empresas pueden crear sus contenidos y luego compartirlos con todos sus clientes a la vez, utilizando la automatización del marketing en su software CRM de fácil uso, lo que elimina la necesidad de la formación presencial o individual.

Integración con otras herramientas empresariales

Además de abordar de forma proactiva los retos a los que se enfrentan los equipos de atención al cliente, la integración de los datos de educación al cliente en las plataformas de atención al cliente, que se puede realizar integrando la base de conocimientos de su empresa con un CRM fácil de usar, ayuda a proporcionar una imagen más completa de la salud y los compromisos de sus clientes.

Además, cuando sus agentes de soporte ya conocen de antemano la formación que ha recibido un cliente, también puede ayudar a los agentes a proporcionar recomendaciones específicas para abordar la falta de conocimiento y resolver los problemas con menores interacciones de ida y vuelta, además de reforzar a los clientes con una mentalidad de autoservicio para resolver sus problemas.

Finalmente- ¿Cómo empezar?

Por lo tanto, una vez que haya hecho que sus equipos de educación y apoyo al cliente trabajen juntos, comience a construir un proceso de incorporación y un programa de capacitación de clientes que produzca un apoyo más efectivo al cliente.

Para obtener más información, también puede realizar un seguimiento de la página del centro de ayuda de su marca, ver los análisis y documentar los temas comunes que surjan y, a partir de ahí, desarrollar contenidos adicionales de "cómo" para crear experiencias de cliente más significativas para los consumidores de su marca.

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